Адвокат клиента: кто стоит на его стороне внутри компании?
Адвокат клиента: защита доверия и долгосрочных отношений
Клиент ≠ KPI
В любой компании клиент быстро превращается в метрику: удержание, LTV, средний чек. Но цифры не рассказывают про доверие. Когда бизнес смотрит только на показатели, он перестаёт слышать клиента.
Голос клиента в компании
Адвокат клиента напоминает: за каждой метрикой стоит человек. Его голос слышат в продукте, в продажах и в поддержке. Он защищает клиента от ложных обещаний и от того, чтобы его интересы растворились в квартальных целях.
Останавливает ложные продажи
Адвокат клиента способен сказать «стоп», если сделка идёт вразрез с интересами покупателя. Он понимает: обманутый клиент уходит навсегда, а честный контракт создаёт долгосрочное доверие.
Мандат доверия клиентов
Настоящий адвокат клиента имеет мандат доверия рынка. Его рекомендации воспринимаются серьёзно, его слово весит больше отчётов в CRM. Фальшивый адвокат — это тот, кто рисует красивые цифры, пока клиенты уходят.
Пример
В одной SaaS-компании продавцы активно закрывали сделки, которые не подходили по профилю клиента. Через 3 месяца отток достиг 60%. После появления роли «адвоката клиента» модель продаж изменилась: стали брать только тех, кому продукт реально полезен. В итоге количество контрактов уменьшилось, но retention вырос в два раза.
Вывод
Бизнес строится не на цифрах в Excel, а на доверии клиентов. Адвокат клиента — это человек, который напоминает компании: доверие важнее краткосрочного плана.
5 маркеров настоящего адвоката клиента
1. Говорит голосом клиента внутри компании.
2. Не даёт продавать ложные обещания, даже если это выгодно в моменте.
3. Смотрит на клиента как на партнёра, а не строку в CRM.
4. Строит долгосрочное доверие, а не гонится за разовой выручкой.
5. Имеет мандат доверия рынка, его слово ценнее, чем маркетинговые материалы.
2. Не даёт продавать ложные обещания, даже если это выгодно в моменте.
3. Смотрит на клиента как на партнёра, а не строку в CRM.
4. Строит долгосрочное доверие, а не гонится за разовой выручкой.
5. Имеет мандат доверия рынка, его слово ценнее, чем маркетинговые материалы.
Автор: Андрей Калашников
Эта статья часть цикла «Адвокаты бизнеса»
Эта статья часть цикла «Адвокаты бизнеса»
Подписывайтесь чтобы получать новости и практические советы первыми!
Выберите формат — получите нужный результат
Услуги бизнес-консалтинга: от срочного решения до комплексного внедрения
Не все бизнес-задачи требуют одинакового подхода. Я предлагаю два четких формата работы, чтобы вы могли выбрать оптимальный путь для достижения вашего результата — быстро устранить препятствие или фундаментально усилить бизнес-систему.
